¿Qué cambiará del E-Commerce Post Covid-19?

El comercio electrónico (e-commerce) vivirá un antes y un después tras la pandemia global de COVID-19. Ante la imposibilidad de asistir a tiendas físicas a hacer compras como tradicionalmente se hacía, muchos clientes migraron a plataformas digitales para adquirir productos y servicios

Las primeras proyecciones apuntan a que el mercado mexicano de e-commerce ha crecido durante las últimas semanas el equivalente a las perspectivas de crecimiento proyectadas para los siguientes dos a cinco años, con variantes por categoría de producto y sector.

Ante esta aceleración de consumo a través de canales digitales, los procesos de logística han tenido que adaptar y acelerar sus operaciones en tiempo récord. Por ejemplo, quizás ya no se programa una escala en un centro de conveniencia, las mercancías son entregadas directamente en los domicilios determinados por el cliente.

Esto por supuesto ha tenido grandes impactos en toda la cadena de suministro, siendo los principales los que se detallan a continuación:


• El aumento en la demanda de ciertos productos y la falta de inventario han alargado los tiempos de procesamiento y de entrega de los pedidos.


• La demanda de proveedores de operaciones de fulfillment y “última milla” que puedan cumplir con alta calidad y eficiencia ha aumentado en el mercado mexicano.


• Un gran número de compañías han lanzado precipitadamente sus sitios web sin considerar muchos de los grandes aprendizajes que los pioneros en este mercado ya han recorrido, generando malas experiencias en compras digitales contra la experiencia de compra en sus propias tiendas físicas.


• El crecimiento a futuro del canal digital es incierto,ya que aún cuando el canal físico se está transformando, la economía está sufriendo bastante para recuperar su camino, impactando la capacidad de consumo de millones de mexicanos.


• Derivado de la pandemia, las empresas y proveedores han tenido que adaptar sus procesos para entregar pedidos evitando el contacto directo entre quien entrega y quien recibe, favoreciendo los pagos digitales sobre los pagos físicos, pero impactando elementos importantes como las propinas.


• Por último, algunas compañías ya están colocando algunas restricciones para el manejo de la logística inversa, primero por falta de capacidad, y segundo porque se necesitarán instalar nuevos procesos para manipular la mercancía que ya estuvo en manos ajenas bajo circunstancias desconocidas.
EL FUTURO DEL E-COMMERCE EN MÉXICO

Partiendo del hecho de que la experiencia de compra y entrega a clientes tenderá a acelerarse por canales digitales, podemos empezar a detectar los cambios a futuro en el e-commerce mexicano, desde el punto de vista de la experiencia del cliente y a lo largo de toda la cadena de suministro.

Desde el punto de vista de los clientes, estos se volverán “omnicanales”, adoptarán comportamientos diferentes dependiendo del momento de la compra y optarán por las mejores plataformas que les permitan completar una compra de forma más rápida y con menos clicks.

Ante esta evolución del cliente “omnicanal” las tiendas adoptarán un layout de tipo showroom en la que el cliente buscará probar el producto directamente, y en caso de que se encuentre disponible, solicitará su entrega a domicilio. Incluso en productos como ropa, maquillaje y fragancias, que normalmente cautivan al cliente a través de experiencias sensoriales, migrarán hacia una experiencia digital en donde las empresas tendrán que innovar para superar la experiencia de compra física, o bien combinarla.

Por otro lado, las recompras tenderán a ser 100% digitales. Una vez que un cliente haga sus primeras compras digitales, sus productos lleguen correctamente y la experiencia completa cumpla sus expectativas, el cliente replicará las compras por el canal digital con mayor frecuencia.

Al mejorar la experiencia de compra, las devoluciones tenderán a disminuir. Tal es el caso de la industria de la moda, donde el cliente en un principio buscará comprar todas las tallas hasta dar con la adecuada y devolver sin costo lo demás. Tras la pandemia, seguramente las empresas tendrán que sumar costos de sanitización y manipulación de la mercancía que se deberán transparentar de cara al cliente.

A lo largo de la cadena de suministro, las empresas tendrán que plantear más opciones de entrega de última milla, priorizando el servicio. Por esta misma razón, se incrementarán los cobros de envíos de última milla. Durante mucho tiempo los retailers invirtieron millones de pesos en invitar a los clientes a comprar en canales digitales. Gracias a la pandemia estos clientes se volverán un mercado cautivo y las empresas tendrán que absorber o transferir al cliente los costos para cumplir con expectativas en cuestión de velocidad de entrega, calidad y experiencia. Es decir, las empresas deberán ampliar su catálogo de opciones de envío y tendrán que ser muy transparentes en cuanto a sus costos y tiempos de entrega.

A la par, nacerán empresas que intentarán replicar los “momentos de verdad”, elementos que representan un gran porcentaje de inversión de las marcas: la compra en línea y el momento en el que los clientes reciben sus mercancías serán los nuevos “momentos de verdad”.

IMPACTO EN BIENES RAÍCES Y OTRAS CAPACIDADES A DESARROLLAR

Una migración acelerada de retail tradicional a compras en línea también impactará dos industrias en específico: bienes raíces y recursos humanos.

Dadas las adaptaciones que las empresas tendrán que hacer de cara al cliente y a lo largo de sus cadenas de suministro, surgirá la necesidad de captar talento, primero operativo para salir de la situación actual de urgencia, y después estratégico para generar mejores y nuevas experiencias para los clientes.

La industria de bienes raíces también sentirá el impacto de un e-commerce en aumento, ya que habrá espacio de sobra en las tiendas y los almacenes destinados a la distribución de productos serán reconvertidos para atender operaciones omnicanales. Incluso, dependiendo de la densidad y la ubicación de los clientes, tendrá sentido abrir dark stores (instalaciones orientadas a la preparación de pedidos pero con apariencia de tienda física, que sustituyen clientes por personal propio) en lugar de tiendas abiertas al público o elementos mixtos.

Muchos de los esfuerzos de las compañías de servicios logísticos tendrán que recaer en construir nuevos capabilities y mejorar los existentes, sobre todo infraestructura (reconversión y expansión), tecnología (en el mundo digital es imposible dar una buena experiencia al cliente sin la tecnología correcta, que sea escalable para atender el alto volumen de órdenes), y talento (operativo y estratégico), así como procesos enfocados 100% en el cliente.

Todo lo anterior impactará las cadenas de suministro globales, aunado a temas como nearshoring, donde se buscará migrar operaciones actuales buscando eficiencias en términos de costo y cercanía para evitar la dependencia y largos tiempos de trayecto. Asimismo, las empresas buscarán que sus operaciones logísticas tengan una opción de abasto ante posibles contingencias globales, un fuerte aprendizaje que ha dejado COVID-19 en todo el mundo.

Es así como veremos en los siguientes meses el nacimiento de cadenas de suministro mucho más ágiles, más enfocadas al servicio y omnicanales, que definitivamente tendrán impactos positivos en las experiencias de compra de los consumidores mexicanos.

T21


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