Covid-19 impacta positivamente en el E-commerce

En lo que va del primer trimestre del año el comercio electrónico (e-commerce) ha experimentado crecimientos nunca antes vistos, a raíz de la situación de emergencia en la que el COVID-19 (coronavirus) ha puesto al mundo, al presentarse una demanda acelerada de productos de primera necesidad

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en China, por ejemplo, las compras de alimentos se han disparado de manera considerable. Para Carrefour las ventas de verduras aumentaron un 600% durante el periodo del Año Nuevo Lunar.

Para JD.com, un minorista en línea chino, informó que sus ventas de comestibles en línea crecieron 215% en comparación con el año pasado, a 15 mil toneladas durante un período de 10 días entre fines de enero y principios de febrero.

“Por otro lado, debido a la extensión del brote de COVID-19 a principios del mes de febrero, las ventas en línea de ciertos productos han registrado alzas significativas en países como Corea del Sur, Italia y Polonia”, aseguró la AMVO.

En este sentido, en Polonia los productos con la mayor alza fueron los bienes de rápido consumo, como alimentos secos, los cuales presentaron un aumento de 160% en las ventas online. En Italia, el segundo país con mayor número de casos registrados de COVID-19 sólo detrás de China, las ventas en línea registraron un pico durante el mes de febrero, en contraste con 2019; en especial el sábado 22 de febrero el comercio digital registró un alza de 101.5 por ciento, según la AMVO.

“Lo anterior muestra cómo [distintas] áreas de la economía digital están experimentando un crecimiento significativo, que refleja mayor actividad y demanda en compras en línea, ya que el consumo que tradicionalmente ocurría en punto físico, hoy está migrando de manera acelerada a Internet, como es el caso de venta de alimentos, formación educativa, atención médica, servicios financieros y contenidos on demand en plataformas digitales”, señaló el organismo.

Para el caso mexicano, la AMVO indicó que es momento de que las empresas tomen las mejores prácticas hoy implementadas en otras regiones que han enfrentado o enfrentan actualmente un escenario de emergencia, y las aprovechen para su crecimiento.

Un punto crucial que se debe tomar en cuenta es que las ventas en punto físico serán las más afectadas a la luz de la situación de COVID-19; y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren seriamente revisar su estrategia omnicanal.

Aunque el comercio electrónico en México ha dado muestras de un avance de doble dígito año con año, la situación por el COVID-19 podría ampliar su crecimiento y, a su vez, modificar las preferencias de los consumidores hacia las compras digitales.

La propia AMVO extendió 20 recomendaciones que pueden ser ampliamente aplicables para las empresas en México que realizan operaciones de comercio electrónico, y así asegurar la continuación del negocio de manera efectiva.

1. Comunicar de manera efectiva las recomendaciones de las autoridades sanitarias, tanto a nivel nacional como internacional, para que sean aplicadas por todos los empleados de la empresa; y de manera particular proveer a los empleados responsables de realizar entregas, el equipo de protección necesario para evitar un contagio o propagación del mismo.

2. Evitar que los empleados responsables de realizar las entregas de pedidos, den los paquetes de “mano en mano” para evitar el contacto físico y por tanto el contagio o propagación del mismo.

3. Asegurar la infraestructura tecnológica necesaria que permita la activación de trabajo remoto sin que esto afecte la operación de la empresa. Esto incluye asegurar computadoras portátiles y teléfonos inteligentes con acceso a plataformas de trabajo remoto.

4. Reasignar empleados flexiblemente a otras posiciones o diferentes actividades, cuando éstas se vean afectadas.

5. Hacer uso de las redes sociales (grupos cerrados) o plataformas online para coordinar empleados y puestos clave de la empresa.

6. Diseñar un plan de recuperación más rápido de lo esperado, que permita enfrentar un colapso en el negocio a corto plazo, pero reorientado a preparativos a largo plazo. Considerando diferentes niveles de recuperación para diferentes sectores; las empresas necesitan calibrar su enfoque por negocio, y las grandes empresas necesitan calibrar su enfoque por división; sin olvidar adaptar la estrategia de recuperación de acuerdo a su ubicación.

7. Las empresas deben movilizarse rápidamente para detectar nuevas necesidades e innovar rápidamente en torno a éstas con base en los nuevos hábitos de consumo que generan los diferentes escenarios de emergencia.

8. Determinar el tipo de productos que pueden presentar mayor demanda, así como aquellos que pueden responder a temas de primera necesidad, para realizar revisión constante de inventario y/o precios. En este punto es importante también determinar varias opciones de proveedores para asegurar el abastecimiento, y no sólo hacer uso de un proveedor.

9. Muchos consumidores dejarán de recibir pedidos en sus oficinas o centros de trabajo, así que hay que asegurarse que se tiene la dirección correcta donde estará tu cliente para no hacer intentos fallidos de entrega, y evitar pérdidas generadas por ello.

10. Mantener comunicación con los proveedores logísticos para conocer el nivel de servicio que estarán ofreciendo durante el COVID-19 (limitaciones/alcances), y si esto implica una afectación en los tiempos de entrega comunicarlo de inmediato a los clientes.

11. Modificar el mix actual de canales de ventas.

12. Definir cuántos días de ventas registran, para así preparar escenarios diversos con el objetivo de entender la duración de su inventario (on hand).

13. En caso de que en alguno de estos escenarios el inventario esté por acabarse, calcular los tiempos en que tardarían en realizar un nuevo resurtido y para cuántos días más.

14. Promover los métodos de pagos digitales (pagos con tarjeta de crédito, débito, transferencias de pago, código QR o con otros procesadores de pagos) para reducir al mínimo el pago con efectivo. En caso de que no se tenga, agregarlo como opción.

15. Hay que asegurarse de tener el packaging adecuado, y si puedes, realiza tareas de desinfección con tu almacén.

16. Revisa las medidas de limpieza e higiene para que transmitamos la sensación necesaria de limpieza.

17. Evitar rumores. Comunicar a clientes de manera eficaz el porqué no es posible contagiarse de COVID-19 a través de la recepción de un paquete, incluyendo protocolos sanitarios que se cumplen en la línea de embalaje. Además, hay que informarles el escenario y el nivel real de la operación (con o sin restricciones en caso de que aplique).

18. Envío efectivo de correos sobre el estado de órdenes recibidas para mantener al cliente informado en todo momento sobre el estatus de su pedido.

19. Mostar la cantidad de inventario disponible en la página de producto.

20. Implementar un live chat y/o Whatsapp for Business como medio de servicio a clientes; con el objetivo de que sus equipos de atención a clientes puedan trabajar de manera remota y eficiente.

T21


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